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“我的骄傲”银行柜面营销实务

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课程背景
银行网点职员是银行服务的形象代表,银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识,形象,服务意识、  服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象:
1、对行业未来发展认知过少,缺乏良好的竞争意识,服务意识;
2、员工缺乏工作热情,积极性低,抱怨多,对职业的正确认识不够,过一天是一天;
3、服务意识薄弱,柜面6S管理凌乱,个人形象不够统一,体现不出银行员工的职业性;
4、服务缺乏规范性,让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范;
5、面对不同的客户,不知如何进行沟通与营销,不知如何应付难缠的客户;
6、工作时间长,工作压力大,不知如何正视自己的压力,管理自己的情绪。
学习收益
职责厘清:明确柜员的岗位职责,系统梳理服务、营销的职责与交集;
服务提升:系统学习柜员应知应会的七步曲:站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送;
技能提升:掌握客户识别、关系建立、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成、岗位联动等必备营销技能;
情绪管理:了解柜员所需要掌握的释放压力方式,正确理解情绪产生的原因;
投诉处理:有效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛;
营销提升:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维;
反洗钱培训:掌握洗钱与反洗钱基本知识,了解最新政策,提高意识。
学习对象
网点柜员
课程大纲
第一讲:银行柜员角色认知与岗位职责
一、传统银行柜员角色认知
1、柜员是银行的形象窗口大使
2、柜员是客户服务的执行者
3、柜员是客户信任的帮手
4、柜员是客户识别与产品营销的突破口
二、新形势下银行柜员角色认知
1、减高增低
2、坐商变行商
3、服务操作岗转变服务营销综合岗
三、银行柜员岗位职责
1、营业前职责
2、营业中职责
3、营业后职责
视频学习:柜员的一天

第二讲:银行柜员服务标准化流程
一、银行柜员服务标准七步曲
课程导入:他行柜员柜面办理业务视频欣赏
1、站相迎(招手迎)
1)动作要点
2)服务用语
2、笑相问
1)动作要点
2)服务用语
3、礼貌接
1)动作要点
2)服务用语
4、及时办
1)动作要点
2)服务用语
5、巧营销
1)动作要点
2)服务用语
6、提醒递
1)动作要点
2)服务用语
7、目相送
1)动作要点
2)服务用语
情景演练及点评

第三讲:柜面营销技巧提升
一、柜面组合营销
1、目标客户识别
2、MAN原则
3、客户维护与经营
4、客户分类维度
5、客户关系建立
二、柜面营销话术策略
1、FABE产品总结话术
F特点:是什么
A优点:比较
B利益:对客户的好处
E证据:对于优点和利益的证明
案例学习:运用猫和鱼的案例进行学习
互动学习:根据老师给的产品指标进行话术总结
2、三句半营销话术法
第一句:排除障碍,建立沟通
第二句:精准赞美,降低防御
第三句:得到快乐,避免痛苦
第四句:举例佐证,促成销售
对比学习:和FABE话术进行对比,总结最易让客户接受的话术
三、岗位联动营销
1、联动营销7明确
1)全员明确主推的业务
2)全员明确主推的客群
3)全员明确业绩的分润
4)晨会明确营销的话术
5)柜员明确使用的工具
6)行长明确高峰的督导
7)客经明确承接的流程
2、岗位联动四大流程 
1)摆在柜台外面,摆时没有声音
2)问出风险问题,没有询问客户
3)无三分钟原则,转介话术错误
4)忘记索取电话,直接索取电话
情景演练:各岗位全流程情景演练

第四讲:情绪管理
一、压力的三大分类
1、指同样的事件对不同的人所引起的压力状况
2、是个人对压力产生的好坏优劣看法
3、是指压力的大、小强弱
二、工作压力的四个来源
1、自我压力
2、环境压力
3、考核压力
4、时间压力
二、工作压力的四个来源
1、自我压力
2、环境压力
3、考核压力
4、时间压力
三、合理情绪控制
1、改变态度、内外皆柔软
四、合理情绪控制的方式
1、情绪无好坏,任何的情绪都是必要的
2、情绪越压抑效果越有反效果
3、请用适合而安全的方式去抒解一些你受困的情绪
五、与客户和睦相处的六要素
1、积极回应
2、耐心倾听
3、认同感
4、换位思考
5、心平气和
6、热心相助
互动分享:分享释放压力的好方法 

第五讲:银行客户投诉抱怨处理技巧
一、投诉的分类
1、外部投诉
2、内部投诉
3、普通投诉
4、重复投诉
5、重大投诉
6、升级投诉
7、疑难投诉
8、群体投诉
头脑风暴:客户投诉想得到什么
二、面对投诉的自我心态调整
1、客户还不想放弃我行
2、客户找不到替代产品和服务
3、客户觉得可以得到补偿
4、客户觉得可以得到补偿
三、投诉处理十字箴言——五少
1、少一些生硬
2、少一些冷漠
3、少一些对抗
4、少一些辩解
5、少一些主观
四、投诉处理十字箴言——五多
1、多一些理解
2、多一些感谢
3、多一些担当
4、多一些幽默
5、多一些对比
情景演练:客户冲进支行,大声抱怨及投诉
(之前所办业务产生的投诉),柜员小雨接待 

第六讲:反洗钱培训
案例回眸:洗钱典型案例分析
案例一:某空壳公司的洗钱案例
案例二:伪造商业票据的洗钱案例
案例三:寿险交易洗钱的案例
案例四:国际惯用的古董买卖洗钱案例
一、洗钱和反洗钱的基本概念与特征
1、基本定义
2、内控体系
3、身份识别制度
4、大额和可疑交易报告制度
二、国内反洗钱工作的趋势及要点
1、中国政府反洗钱做法和努力
2、与发达国家发洗钱的内控做法的区别和差距
3、各国银行反洗钱内控经验介绍
案例介绍:监管分享案例
三、对FATF40条的记忆及国际标准对反洗钱
法律系统:洗钱刑事犯罪的范畴
1、建议的要点分析
2、打击恐怖融资9项特别建议
四、设计反洗钱宣传活动
1、宣传目的
2、宣传内容
3、宣传方式
4、宣传总结
头脑风暴:现金交易——洗钱活动第一步 
1、现金转为银行存款的渠道和方法 
2、现金洗钱交易的防范措施
电子支付工具与洗钱
1、电子支付工具种类
2、电子支付工具对反洗钱工作的挑战
讲师介绍
讲师 : 孙素丹
现场辅导网点数超过100家
多年银行零售业务转型经验
多家大型商业银行授课经验
曾任:民生银行北京西单支行客户经理
曾参与中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、交通银行、广发银行、光大银行、徽商银行、上饶银行、邢台农商行和如皋农商行等多家银行的零售业务转型现场辅导工作及流程导入和岗位培训。
擅长领域:银行网点各类咨询项目、银行网点精细化管理、营销活动策划、营销技能提升。
实战经验: 
孙素丹,曾任职于民生银行,后转入咨询公司,有丰富的银行零售业务咨询工作经验和培训经验;近期项目亮点:2016年先后共参与河北、云南、陕西、贵州、江西和湖南交行的六个省行的项目实施,其中参与河北、云南、陕西和江西交行的标杆网点打造,河北、江西和陕西成功招标共计30个网点,得到客户高度认可, 其中包括:交行六场近五百人的厅堂场景化营销技巧内训会、剩余大课培训经验;山西中行晋城分行客户经理与大堂经理营销技巧大课培训、青岛工行客户经理存量客户盘活大课培训、四川中行南充分行活动营销/河南南阳农行网点精细化管理如皋农商行柜面营销实务大课培训等。
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